【経営理念と基本方針】

私ども株式会社桑名保険センターは『誠心誠意』『凡事徹底』『有言実行』を目指すという経営方針の もと、お客様の信用・信頼を頂けるように日々精進することでお客様本位の業務運営の実現に向けて 最善を尽くします。私ども株式会社桑名保険センターは「お客様本位の業務運営」実現するための基本方針を以下のとおり、定めます。

 

1. お客さまの最善の利益の追求（原則２）

桑名保険センターはお客様のお声を真摯に受け止め、誠心誠意、迅速かつ適切に対応することで常にお客様のご意向に沿った最適な保険商品とサービスを提案します。

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​取り組み

• 自動車保険の更新手続き時に、お客さまアンケートの回答をご依頼します。お客さまの声を数多く収集するために、原則電話募集のお客さまに対しても更新手続き後に送付する保険料引き落としのご案内に専用チラシを同封し、お客さまアンケート回答率向上に取り組みます。

• 苦情やお客さまアンケート結果は、月一回開催の全体会議で共有し、改善策の協議等サービスの向上に活かします。

• お客さまのご都合を配慮したうえでできるだけ早期に更新手続きを完了し、契約時の不備率を減らし、保険始期前までに保険証券をお客さまの手元に届けることで、お客さまに安心をお届けします。

• 毎月KPIの進捗状況を確認し、進捗が思わしくないものは、原因分析・改善策を協議し、次の活動につなげます。

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KPI

アンケート回収率

申込書不備率

​始期前保険証作成率​

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2. 利益相反の適切な管理（原則３）

桑名保険センターはお客様の最善の利益を図るため、コンプライアンスを徹底し、真の意向を踏まえたうえで商品提案・商品販売をすることでお客様の安心と満足を高めます。

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​取り組み

• ​教育研修計画に基づき、弊社のお客さま本位の業務運営方針の取り組みやコンプライアンス意識の浸透を図るための研修内容を設定します。

• 研修計画を確実に実行するため、対面による集合型研修に加え、eラーニング等を活用します。

• すべての研修において、研修実施記録簿により参加有無を毎月管理し、欠席者への補講等、社員全員が受講することを徹底します。

 

KPI

研修実施率・受講率

 

3. 重要な情報のわかりやすい提供（原則５）

桑名保険センターはお客様に最適な商品、サービスをご選択いただけるように

お客様目線で丁寧で分かりやすい説明を行います。

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​取り組み

• ​お客さまから収集した携帯電話番号を活用して、お客さまの同意のもと、広域災害や自動車事故発生時にお客さまと迅速かつ確実に連絡を実施するための連絡手段として活用します。

• 原則、お客さまへの更新手続きのご案内を満期1か月半前までに実施し、自動車保険、火災保険の更新手続きにおいてもタブレット（ペーパーレス手続き）を活用し、お客さま1人1人に寄り添った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。

• お客さまの意向に沿った提案をするために、高齢のお客さまに対してご家族の同席をお願いします。 同席いただけなかったお客さまに対しては、複数募集人での対応や複数回確認するなど社内ルールに基づき、お客さまに寄り添った対応を心がけます。

• 投資性商品である変額保険については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。

 

KPI

ペーパーレス手続き率

 

4. お客様にふさわしいサービスの提供（原則６）

桑名保険センターはお客様にふさわしい適切なサービスを提供するためにお客様とのコミュニケーションの充実を図り、お客様の環境の変化を細かく把握し、 万一の際もお客様の満足いく、質の高いサービスを提供します。

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​取り組み

• ​お客さまの万一の時にお役に立てるように、お客さまの事故状況に応じた初動対応の徹底と教育・研修計画に事故対応力強化の内容を盛り込むことで、事故発生時にお客さまに適切かつ迅速にアドバイスできる事故対応力に強い社員を育成します。

• 保険会社、弁護士、整備工場、鈑金業者等各種専門家との連携（ネットワークを構築）を強化することで、質の高いサービスを提供します。

• 変額保険等の投資性商品の販売に際しては、お客さまの保険商品に関する知識、経験、購入目的、資力状況等を総合的に勘案し、適切なご説明、ご理解に努めます。

 

KPI

事故対応窓口割合（自動車）

 

5. 従業員に対する適切な動機付けの枠組み等（原則７）

役職員全員がお客さまの利益を最優先に考えて行動するため、全員が一丸となって取り組めるよう、高いレベルの資格取得へのバックアップや教育研修の充実を図ってまいります。

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​取り組み

• 人材育成計画に資格取得（損保トータルプランナー・FP技能検定など）を盛り込み、資格取得について積極的に奨励し支援する制度を設けます。

• 営業社員全員が、お客さま視点にたった提案活動を実施するために、研修計画に生損保の知識はもちろんのこと、その他幅広い情報・知識において高い専門性や技術力を習得するための研修内容を設定します。

 

KPI

損保トータルプランナー資格取得者数

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お客様本位の業務運営方針に関わる評価指標の設定の（KPIの設定）​​